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    周宏泉:物業為民,以終為始

    發布時間: 2022-08-05

     物業服務行業就是物業服務行業,這是一個微利行業,是需要以民為本、家國情懷的公共服務行業,需要牢記服務人民的初心,把居民的平安福祉時刻裝在心中。


      2022年初,深圳物業管理行業黨委書記、深圳市物業管理行業協會會長曹陽先生刊文《以新姿態展現物業行業新擔當》,提出“樹立物業為民的發展理念、堅持量質齊抓的發展思路、營造誠實守信的發展氛圍、增強改革創新的發展魄力”,我非常認同,尤其是“物業為民”的發展理念,在當前物業管理行業招致資本覬覦的情形下,對物業管理行業行穩致遠的發展,有很強的現實意義。
      一、為民服務是物業服務行業的出發點
      物業服務的本質是什么?
      無論從物業服務行業的歷史緣起,還是從國家物業管理法律制度,或是從物業服務行業在國民經濟、社會治理中的實際地位,或是從政府對物業服務行業城市發展管理功能的重視,尤其是每當國難當頭的時刻(2003年的SARS疫情和2020年至今的新冠疫情),我們可以清楚的看到,物業服務行業是事關國計民生,事關人民安居樂業、和睦幸福的基礎民生行業。
      就物業服務管理現行法律關系角度看,物業管理是物業管理企業受托于業主,以物業維護管理為標的,以合同約定服務為權責邊界的業主資產管理活動。物業管理管理的是物(物業及配套設施、場地等),服務的是人(業主、用戶)。物業服務的出發點是物業企業要履行服務合同約定,滿足業主對于物業管理的需求,讓業主滿意。
      如何更好服務人民的經營邏輯,和如何更高賺取更多利潤的經營邏輯,是兩種完全不同的立場與思路。多元化經營和資本運營式的收購、兼并擴張,也許本意是優化物業服務,更好地服務業主。然而客觀上觀察,這些年業內的多元化與資本運營發展,對行業服務水平與業主滿意度提升的貢獻,并不突出。
      物業服務行業就是物業服務行業,這是一個微利行業,是需要以民為本、家國情懷的公共服務行業,需要牢記服務人民的初心,把居民的平安福祉時刻裝在心中。
      二、物業服務創新應以物業服務主業為主線
      物業服務需要創新。通過創新,提升服務質量,提高管理效率,豐富服務方式,提振品牌信譽,提增經營效益。
      然而創新需要堅守底線。物業服務企業需要把“服務好業主,管理好物業”放在一切工作的首位,堅持“守合同、重信用”的傳統文化內涵,以契約精神承擔誠信責任。在打理業主托付的各類物業資產時,始終將物業精心打理維護放在首位,用心做好服務細節,實現人民安居樂業、幸福安康的終極目標。
      那就意味著物業服務管理的創新,應該圍繞著業主委托的內容為主線,而不是圍繞著物業企業規模擴張、利潤增長主線;應該圍繞著業主對物業專項服務滿意為主線,而不是圍繞著以多元服務替代物業基礎服務為主線;應該圍繞著物業專業經營提升,而不是圍繞著把業主生活消費當作渠道資源來搶占。那些過分追求多種經營,以壟斷住戶消費能力,逼迫生活資料經營商分一瓢利潤的經營方向,喊著“我在管此宅,此門我控開;要想打此過,留下買路財”,比古代喊著“此路是我開,此樹是我栽”(本身也是強盜邏輯,并無建設實質)的山匪,在產權建設貢獻也還差點意思,顯得特別沒意思。
      物業服務需要創新,還是要回歸物業行業的本質,回歸到維護人民安居樂業、福祉安康的初心上來。讓物業服務管理的本質價值,體現在社區居住素質標準上來,體現在業主物業價值增值上來,體現在物業與業主、業主與業主、鄰里與社區健康關系上來,體現在物業管理的核心價值上來。
      三、業主滿意應是物業服務管理的歸宿
      一個人的生命本來確實會有無限可能,然而當你落腳于一個行業時,那就是你生命實實在在出發的地方,就要把這個行業的事業做好。就像一粒蒲公英種子,你可以隨風飄搖,但只要落地,無論是肥沃黑土,還是山崖峭壁,就得好好扎根、發芽、開花、結果,綻放生命。行業沒有貴賤,只有分工;命運沒有好壞,只有機緣。
      物業服務行業的本質決定了,干物業服務就要中華文明核心價值的傳承者。多貢獻,少攫取;多服務,少休閑;多精進,少懈怠;多專注,少分散。
      正如《弟子規》所言,“首孝悌,次謹信。泛愛眾,而親仁。有余力,則學文”。開宗明義,提綱契領指出作為人,在家要孝敬父母、關懷弟兄;在職要謹言慎行、信守承諾;設身要正己修身、敬天愛人;處地要專注專業、勤學共學。
      想發財,別干物業;想當官,別做服務。物業服務需要的是把服務人民放在心里,把件件小事記在腦中,把關愛助人落在行動的人。甘于付出,甘于服務,甘于寂寞,甘于堅守。物業工作十分繁瑣,業主家事沒有小事,用心就是價值,認真就是值得。小至修水管、換燈泡、掃樓道、貼通知,大至抗疫、防汛、協防安全等,都需要物業人去執行。只要業主需要,物業人永遠沖在一線,用實際行動踐行自己的家國情懷,履行物業人的使命與擔當,用平凡之軀筑起保護人民群眾幸福安居的堅實屏障。
      現在物業服務行業大力采取智能科技及互聯網技術手段,不斷提升服務管理水平,但物業服務真的不是為了科技發展服務的,也不是為了物業企業利潤無底線增長的。物業管理科技手段的使用的確支持了物業服務效率的提升和人均管控范圍的擴大,但是,科技智能解決不了業主、住戶在服務互動中的心靈需求。盡管物業服務并不解決人際關系以及心靈療愈問題,但是良好的服務一定是在人心層面構建起無可替代的非物質關系。業主、住戶的滿意度很大程度上并非完全取決于物業管理對物管理的層面,而是取決于物業服務人員與業主、住戶的心與心的交流。與此同時,物業服務從業人員的角色價值認同與歸屬感,也并不取決于企業管理規模和智能科技工具的采用,而是歸屬于社區互動中構建起來的人際關系溫度,取決于物業服務人員自身社會價值感的提升,取決于同事和客戶的滿意與認可。沒有幸福感的工作團隊,給不了客戶幸福的感覺。畢竟,物業服務基層團隊內在幸福感,才是真正有溫度的服務的決定因素。任何人給不了連別人、連自己都沒有的東西。深圳物業服務行業歷經四十多年深耕,特別需要在服務管理的心靈深度上取得突破了。
      深圳物業人為中國物業管理行業的發展,做出過歷史性貢獻,我們更要為行業的今天和明天主動擔當起獨特的使命。“作為粵港澳大灣區核心引擎,深圳正在為建成具有全球影響力的創新創業創意之都全面發力。在沉甸甸的責任下,深圳物業管理又該如何踏著時代的節拍順勢而為,更好地服務于城市發展,提高人民生活品質,滿足人民群眾日益增長的美好生活需要,滿足廣大人民群眾對美好居住環境的向往,不僅是廣大人民群眾給我們出的一份考卷,更是擺在我們面前一道值得思考的問題,是值得我們用實際行動來認真回答的問題。”
      那就讓我們少一些浮躁,多一些沉淀;少一些追名逐利,多一些熱心奉獻,以終為始,牢記自身的社會角色和歷史使命,做好我們的本職,盡好我們的本分,守好我們的本愿,提升業主、用戶對于物業服務的滿意度,讓我們服務的項目成為溫暖的家園。
    ——轉自深圳市物業管理行業協會

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